– Алёна Владимировна, что такое сетикет?

– Сетевой этикет. Это русский вариант термина «нетикет» (net – сеть, etiquette – этикет), появившегося на Западе еще в 80-х годах. Это правила поведения и общения в сети, которых придерживается большинство пользователей.

– Чем сетикет отличается от этикета?

– Правила этикета при устном и письменном общении очень похожи, поэтому деловая переписка в сети мало отличается от делового общения тет-а-тет. Однако к содержанию и оформлению письма предъявляются определённые требования, так как в письменном общении исчезает важная его составляющая – визуальный контакт с собеседником. Именно поэтому вы теряете возможность оценивать его невербальное поведение и корректировать коммуникативную стратегию. Каждое письмо – это ваше лицо. При письменном общении необходимо гораздо внимательнее относиться к формулировкам, содержанию и оформлению, чем при устном. Если вы щепетильно относитесь к деловой переписке, то собеседник всегда будет рад письму от вас.

– По правилам сетикета к деловому письму предъявляются строгие требования. А есть ли требования к ответу на такое письмо?

– Главное требование – вы должны отреагировать на письмо в течение 24 часов. Конечно, не всегда возможно дать готовый ответ в этот промежуток времени, в таком случае следует коротким сообщением обозначить сроки полноценного ответа. Игнорирование писем не соответствует правилам сетикета.

– Может быть, в таком случае нужно прописывать дедлайн для ответа?

– Дедлайн ставит собеседника в жёсткие рамки, поэтому такая ситуация может быть некорректной в отношении вашего партнёра, особенно если вы общаетесь с коллегой, который находится с вами на одной статусной позиции в коллективе. Поэтому я бы не рекомендовала так делать. Совсем другое дело, если вы находитесь в иерархических отношениях. Начальник может обозначать дедлайны как для исполнения его распоряжений, так и для ответов на его письма. Преподаватель, который находится в позиции ведущего в образовательном процессе, тем более может обозначать временные ограничения для ответов на свои деловые письма, если в них содержатся задания или руководства к выполнению любых учебных задач.

– Если ответа все-таки нет, когда можно отправлять повторное письмо?

– Забрасывать собеседника письмами не нужно, поскольку это будет воспринято как навязчивость, вызовет ненужные отрицательные эмоции. Если ответа нет, уместно подождать два дня, а на третий позвонить и уточнить, получено ли письмо и когда будет дан ответ.

– Как правильно оформлять ответ?

– Ответ – тоже деловое письмо, поэтому требования к нему предъявляются аналогичные. Правилом хорошего тона являются ссылки на письмо вашего партнёра. Можно цитировать отдельные фразы, на которые вы отвечаете, а можно оставить полный текст письма собеседника под вашим текстом-ответом. В этом случае вы экономите время адресата.

– Деловая переписка ведётся только в рабочее время или можно отправить письмо в любой момент?

– Отправлять письма в нерабочее время некорректно. Более того, не следует писать за несколько минут до конца рабочего дня. Вы этим гарантируете стресс вашему деловому партнёру: придется задерживаться на работе или нести работу домой. Кроме того, ваше сообщение может оказаться последним в списке других писем на следующее утро, а следовательно – затеряться среди срочных задач нового дня. Конечно, важно учитывать и тот факт, что ваш собеседник находится в другом часовом поясе. Но в случае, если вы пишете в нерабочее время, нельзя ожидать и требовать немедленного ответа.

– Кто должен завершать деловую переписку?

– Здесь всё просто. Действует то же правило, что и в деловом телефонном разговоре: общение прекращает тот, кто был инициатором переписки, то есть начал её. В последнем письме правильно будет поблагодарить партнёра за уделенное время и попрощаться. Важно помнить, что в течение дня мы здороваемся и прощаемся один раз, поэтому не нужно начинать каждое письмо с приветствия, если вы переписываетесь в течение одного дня.

– Какой совет вы можете дать участникам деловой переписки?

– Важно помнить, что ваш собеседник – такой же человек, как и вы, поэтому к нему нужно относиться уважительно и корректно. В деловой переписке следует соблюдать все нормы речевого этикета, которых вы придерживались бы при личном общении. Мы с большим удовольствием общаемся с вежливыми, позитивными, творческими, но при этом серьёзными людьми. Станьте таким человеком для вашего делового партнёра по переписке. Тогда успех вам гарантирован.